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“施姐，下周末邀请您来咱们村看戏。”周日，在浙江省永康市信访局大楼办公室里，正在加班的信访局副局长施佩手机上收到了陈大姐发来的邀约。她婉拒了邀请，然后像往常一样拨通了电话。

唠唠家长里短，拉拉日常琐事，施佩说：“最近工作忙，得空了一定来看你。”曾经，陈大姐因为邻里纠纷长期得不到解决，是当地一名多年的上访户。施佩主动介入，主动息访，彼此还成了知心朋友。

自2004年参加工作，19年来，施佩坚守信访一线，创新工作方法，及时化解矛盾纠纷，累计处理来信、网上信访3万余件，接待来访群众2500多人次。2022年6月，施佩被评为全国信访系统先进个人。

主动倾听诉求

牵头建起三级民情民访代办网络，变“群众上访”为“代办员代理上访”

嗓音清亮、性格直爽、说话却不疾不徐，这是记者对施佩的第一印象。聊起信访工作，有句话她时常挂在嘴边：群众的事，再小也是大事。

台州来永康务工的申师傅平日里靠在工地扎钢筋支撑全家的生计。此前在下班路上，由于路面违规施工，土坑没有及时填埋，致使他在骑车途中受伤。由于伤情较重，申师傅短期内无法继续工作，一家六口的生活陷入困顿。“交警认定施工方全责，但3家涉事企业都不承认，赔偿款也就没有着落。”申师傅说，自己一不懂政府部门的分工，二不了解部门办事流程，托家人忙活了个把月，还是两眼一抹黑。

在基层工作多年的施佩，时常听到信访对象这样的诉苦。于是，从2019年开始，她牵头建立起市、镇（街道、区）、村（社区）三级民情民访代办网络，变“群众上访”为“代办员代理上访”——代办员将群众诉求反映给相关部门，将处理结果反馈给群众。

每日例行查看系统中市级反馈的信访事项时，施佩注意到了申师傅的案件。案情复杂，责任人难以认定，怎么办？施佩主动揽下来，当起代办员。

电话了解、实地勘察、部门走访……接手案件的施佩利用自己法律专业出身的优势，对照法条，召集施工单位，厘清责任。又通过交通调解委员会计算，申师傅总计可以获得10万元的赔偿款。

“如果走司法途径，也是一样，不如早点把问题解决。”在施佩坚定的态度下，3家涉事企业同意共同出资。拿到赔偿款的申师傅百感交集，施佩一边平复他的情绪，一边承诺：“后续有任何问题，您联系我就成。”

2019年以来，永康将政府机关干部、法律工作者等吸纳为市级代办员，将镇党政班子成员、乡贤等吸纳为镇级代办员，将联村干部、村两委干部、村调解员、网格员等吸纳为村级代办员。同时，永康市16个镇（街道、区）均设立镇级代办站，247个村（社区）设立村级代办点，实现一般简易事项当天办结、一般事项7天办结、疑难事项30天内办结。

“受理信访事项后，事权单位指定代办员办理只是第一步，我们更强调代办员主动代办，发现群众有上访的想法，主动询问、解决问题。”施佩说，从“最多访一次”到“一次都不用访”，需要广大代办员主动倾听百姓合理诉求，用实际行动积极解决难题。

点对点包案

推动形成疑难问题市领导定期会商制度，信访积案化解率达83.9%

如今，永康东城街道西竹园村工业园区，厂房林立，车来人往，一派欣欣向荣。两年前，这里生产时断时续，上访接连不断。“东城街道是我联系的，难处理的积案更要身先士卒。”2021年，领导包案汇报会上，面对信访局的汇报，市委书记章旭升主动挑起了担子。

多年前，由于程序不完备，在地企业与西竹园村就用于工业生产的土地被征收还是租用的权属问题产生分歧。双方各执一词，进而就土地收益发生纠纷，引发长时间上访。“单靠信访局，很难调动各方力量。”施佩说，面对一批批上访群众，她和同事实地调研了多次。可事出多头，解决问题还需要从更高层面统筹协调。

“我们要从尊重历史、尊重事实的角度化解遗留问题，请大家放心，合理诉求我们一定依法依规处理。”东城街道会议室内，章旭升带着相关部门，和村民们开起了现场会。

体系很快运转起来：市委书记统筹调度，协调各方；自然资源和规划局明确土地性质，核对确权程序；法院厘清各方责任，提供司法援助；信访局与街道干部挨个给村民做工作，花了三个月时间，让大伙儿就补偿方案达成一致，信访积案得以成功化解。

目前，永康市已构建疑难问题市领导定期会商制度。现在，每天都有1—2名市领导到永康市社会矛盾纠纷调处化解中心“坐访”，面对面听诉求、解民忧。“有问题不可怕，不能藏着掖着，而要通过机制让合适的人来解决。”施佩说。在每个月召开的领导包案汇报会上，信访局都会将近期排查出的疑难信访案件与责任部门研究，提出初步建议，再上报党政主要领导，通过点对点包案制解决问题。

目前，在党政主要领导长效接访机制下，永康市共有62件信访积案得以化解，成功率达83.9%。

厘清部门职责

建立精准分办、整改意见挂牌销号等制度，信访办理质效显著提升

每当夜幕降临，信访局大楼里，施佩所在的办公室灯光总是亮到很晚。办公桌上，一本又一本工作笔记摞成一摞，字里行间满是这些年来的心得体会。“以百姓心为心，以群众事为事，”施佩常说，“听得进民意，解得了民忧，就赢得到民心。”

此前，作为受理群众信访事项的窗口部门，永康市信访局初次来信来访化解率仅有60%—70%。“群众一般会先通过网上信访反映诉求，再来信、来访，解决不了往往就会越级上访。”瞄准提升办理质量的关键点，施佩把目光放到了做好事项精准分办上。

2021年，信访局与永康市委编办联合推出疑难网上信访事项交办机制：根据厘清的部门职责，将疑难信访事项交办给事权单位；职责不清的，由编办再确定事权单位；还有疑义的，会商研判明确事权单位，或请市委主要领导决策。

“我们在某楼盘进行粉刷作业，只拿到每天160元的生活费，还有约3万元工资未结清。”今年春节前夕，10多封系统内的网上信访，引起了施佩的注意。事权单位受理并给出答复：该信访事项已收悉，我们会积极协调并及时督办，后续再给予回复。

“这样处理，既没有调查核实，也没有处理结果，群众会怎么想？欠薪问题不及时解决，很容易变成大麻烦。”施佩当即将向事权单位发送了整改意见挂牌销号单。整改不到位不能销号，涉及单位的主要领导要在“收件”“答复”两个环节亲自签批，明确具体责任人，限时解决。不仅如此，信访干部也会每周自查，对信访事项的答复意见重新审核。

整改意见挂牌销号单下发当天，人力社保局、住建局、楼盘属地、开发商等便会同信访局开会协调：人力社保局调查欠薪明细，住建局、属地督促开发商马上将工程款结算到位……不到一周时间，人均2万余元的工资全部结清。

在施佩的推动下，疑难信访事项交办机制越理越顺，初信初访办理质效显著提升。从探索建立精准分办、主要领导“双签批”，再到整改意见挂牌销号等制度……如今，永康市初次来信来访化解率提升至95%以上，群众满意度提高至97%以上。